Démarchage à domicile – Informations

Le démarchage à domicile, appelé également porte-à-porte, est une activité commerciale légale et encadrée par la loi. Toutefois, la vigilance est de mise car certains délinquants utilisent ce prétexte pour pénétrer dans votre logement afin de commettre un vol ou un repérage.

Vrai ou faux démarcheur ?

  • Les “vrais” démarcheurs sont des travailleurs indépendants ou rattachés à une entreprise (des VRP : voyageur représentant et placier), qui doivent pouvoir justifier de leur identité et de leur profession. Le contrat signé doit aussi respecter plusieurs conditions  (délai de rétractation, devis, conditions de paiement) pour être considéré comme valide.
  • Les “faux” démarcheurs utilisent le prétexte du porte-à-porte pour s’introduire chez vous afin d’effectuer un repérage en vue d’un cambriolage ou de voler de petits objets de valeur. Ils agissent en général par deux.

Les bons gestes

Si un démarcheur se présente à votre porte, quelques bons réflexes :

  •  Si vous le pouvez, vérifiez le nombre de personnes présentes avant d’ouvrir la porte (par le visiophone ou le judas).
  • Exigez la présentation d’une carte professionnelle.
  • Ne signez rien avant d’avoir le devis en main.
  • Ne versez pas d’argent, ne signez pas de chèque, surtout antidaté.
  • En cas de doute, proposez d’appeler l’organisme professionnel auquel est rattaché le démarcheur.
  • Si le vendeur se montre insistant ou menaçant, composez immédiatement le 17 pour faire intervenir la police.

Quels sont les droits du consommateur ?

Depuis le 28 mai 2022, la directive européenne appelée Omnibus sanctionne plus durement les promotions trompeuses, les faux avis et le démarchage à domicile abusif. Les visites non sollicitées d’un professionnel souhaitant vendre un produit ou fournir un service à un consommateur sont interdites lorsque celui-ci a fait savoir “de manière claire et non ambiguë” qu’il ne souhaitait pas être importuné. Les vendeurs ne respectant pas cette nouvelle disposition pourront être condamnés à un an d’emprisonnement et à une amende de 150 000 €.

Le consommateur peut se rétracter dans un délai de 14 jours à compter de la signature des travaux sans avoir à se justifier, en adressant à l’entreprise le formulaire type de rétractation qui doit obligatoirement être joint au devis/bon de commande.
Aucun paiement ou contrepartie financière (par exemple, un chèque, même non encaissé) ne doit être remis au démarcheur avant un délai de 7 jours à compter de la signature.
Le consommateur peut mettre fin à la discussion à tout moment, sans avoir à se justifier ni à signer quoi que ce soit.

Institut national de la consommation Durcissement des sanctions contre le démarchage abusif
Démarchage à domicile, les règles à respecter
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Question-réponse

Médiateur du groupe La Poste : comment le saisir ?

Vérifié le 31/05/2021 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)

Le médiateur de la consommation du Groupe La Poste intervient pour tout litige concernant les produits ou services de La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost). Avant de saisir le médiateur, il faut faire une réclamation auprès du service concerné du Groupe La Poste. La démarche est gratuite et peut se faire en ligne ou par courrier. Si le médiateur déclare votre demande non recevable ou si la solution qu'il propose ne vous convient pas, vous pouvez saisir la justice.

Vous pouvez saisir le médiateur pour tout litige concernant l'offre des produits ou services du groupe La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).

Toutefois, si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par La Poste, vous devez saisir le médiateur des communications électroniques.

 À noter

vous ne pouvez pas saisir le médiateur si votre litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

Avant de saisir le médiateur, vous devez obligatoirement essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste.

Certains services prévoient un double niveau d'examen de votre dossier (par exemple, pour un litige relatif au courrier).

Vous pouvez faire la réclamation via le service en ligne suivant :

Service en ligne
Faire une réclamation auprès du groupe La Poste

Accéder au service en ligne  

La Poste

Vous pouvez saisir le médiateur si la réponse ne vous a pas satisfait ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les 2 mois suivant le dépôt de la réclamation.

La saisine du médiateur doit être faite 1 an maximum après votre réclamation.

Vous pouvez saisir le médiateur directement ou par l'intermédiaire d'un mandataire (avocat, association de consommateurs).

La médiation est gratuite.

Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, les frais seront à votre charge.

Le médiateur examine d'abord si le dossier est recevable ou non, c'est-à dire s'il est nécessaire d'ouvrir ou on une procédure de médiation.

Selon la charte du médiateur, il n'y a pas lieu d'ouvrir une procédure de médiation dans les cas suivants :

  • Vous ne prouvez pas que vous avez tenté de résoudre son litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste ou de la filiale concernée. En l'absence de réponse à votre réclamation, il faut attendre 2 mois avant de saisir le médiateur de la consommation.
  • Votre demande paraît manifestement infondée ou abusive
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par une une juridiction
  • Vous avez saisi le médiateur dans un délai supérieur à 1 an à compter de la première réclamation déposée auprès de La Poste ou de la filiale concernée
  • Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du médiateur

Ensuite, la procédure varie suivant que votre dossier a été déclaré recevable ou non.

  • Si l'affaire est recevable, le médiateur doit vous le notifier, le plus rapidement possible.

    Ensuite, il doit formuler une proposition de solution dans les 3 mois suivant la notification.

    En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé.

    Vous avez 14 jours à partir de l'émission de la proposition du médiateur pour l'accepter ou la refuser.

  • Lorsque votre affaire est irrecevable, le médiateur doit vous le notifier dans les 3 semaines qui suivent la réception de votre demande.

    La décision doit expliquer pourquoi votre demande est refusée.

    Selon le cas, le médiateur vous renvoie votre dossier ou le transmet à un autre médiateur compétent pour le traiter.

    Si le médiateur déclare votre demande irrecevable ou si vous n'avez pas de réponse, vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.

  • Un accord est trouvé
  • Aucun accord n'est trouvé

Chaque partie s'engage à mettre en œuvre la proposition émise par le médiateur.

La médiation prend fin.

Vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.

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Informations - Rétractation suite à un achat
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Vérifié le 31/05/2021 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)

Le médiateur de la consommation du Groupe La Poste intervient pour tout litige concernant les produits ou services de La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost). Avant de saisir le médiateur, il faut faire une réclamation auprès du service concerné du Groupe La Poste. La démarche est gratuite et peut se faire en ligne ou par courrier. Si le médiateur déclare votre demande non recevable ou si la solution qu'il propose ne vous convient pas, vous pouvez saisir la justice.

Vous pouvez saisir le médiateur pour tout litige concernant l'offre des produits ou services du groupe La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).

Toutefois, si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par La Poste, vous devez saisir le médiateur des communications électroniques.

 À noter

vous ne pouvez pas saisir le médiateur si votre litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

Avant de saisir le médiateur, vous devez obligatoirement essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste.

Certains services prévoient un double niveau d'examen de votre dossier (par exemple, pour un litige relatif au courrier).

Vous pouvez faire la réclamation via le service en ligne suivant :

Service en ligne
Faire une réclamation auprès du groupe La Poste

Accéder au service en ligne  

La Poste

Vous pouvez saisir le médiateur si la réponse ne vous a pas satisfait ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les 2 mois suivant le dépôt de la réclamation.

La saisine du médiateur doit être faite 1 an maximum après votre réclamation.

Vous pouvez saisir le médiateur directement ou par l'intermédiaire d'un mandataire (avocat, association de consommateurs).

La médiation est gratuite.

Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, les frais seront à votre charge.

Le médiateur examine d'abord si le dossier est recevable ou non, c'est-à dire s'il est nécessaire d'ouvrir ou on une procédure de médiation.

Selon la charte du médiateur, il n'y a pas lieu d'ouvrir une procédure de médiation dans les cas suivants :

  • Vous ne prouvez pas que vous avez tenté de résoudre son litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste ou de la filiale concernée. En l'absence de réponse à votre réclamation, il faut attendre 2 mois avant de saisir le médiateur de la consommation.
  • Votre demande paraît manifestement infondée ou abusive
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par une une juridiction
  • Vous avez saisi le médiateur dans un délai supérieur à 1 an à compter de la première réclamation déposée auprès de La Poste ou de la filiale concernée
  • Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du médiateur

Ensuite, la procédure varie suivant que votre dossier a été déclaré recevable ou non.

  • Si l'affaire est recevable, le médiateur doit vous le notifier, le plus rapidement possible.

    Ensuite, il doit formuler une proposition de solution dans les 3 mois suivant la notification.

    En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé.

    Vous avez 14 jours à partir de l'émission de la proposition du médiateur pour l'accepter ou la refuser.

  • Lorsque votre affaire est irrecevable, le médiateur doit vous le notifier dans les 3 semaines qui suivent la réception de votre demande.

    La décision doit expliquer pourquoi votre demande est refusée.

    Selon le cas, le médiateur vous renvoie votre dossier ou le transmet à un autre médiateur compétent pour le traiter.

    Si le médiateur déclare votre demande irrecevable ou si vous n'avez pas de réponse, vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.

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Chaque partie s'engage à mettre en œuvre la proposition émise par le médiateur.

La médiation prend fin.

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