Démarchage à domicile – Informations

Le démarchage à domicile, appelé également porte-à-porte, est une activité commerciale légale et encadrée par la loi. Toutefois, la vigilance est de mise car certains délinquants utilisent ce prétexte pour pénétrer dans votre logement afin de commettre un vol ou un repérage.

Vrai ou faux démarcheur ?

  • Les “vrais” démarcheurs sont des travailleurs indépendants ou rattachés à une entreprise (des VRP : voyageur représentant et placier), qui doivent pouvoir justifier de leur identité et de leur profession. Le contrat signé doit aussi respecter plusieurs conditions  (délai de rétractation, devis, conditions de paiement) pour être considéré comme valide.
  • Les “faux” démarcheurs utilisent le prétexte du porte-à-porte pour s’introduire chez vous afin d’effectuer un repérage en vue d’un cambriolage ou de voler de petits objets de valeur. Ils agissent en général par deux.

Les bons gestes

Si un démarcheur se présente à votre porte, quelques bons réflexes :

  •  Si vous le pouvez, vérifiez le nombre de personnes présentes avant d’ouvrir la porte (par le visiophone ou le judas).
  • Exigez la présentation d’une carte professionnelle.
  • Ne signez rien avant d’avoir le devis en main.
  • Ne versez pas d’argent, ne signez pas de chèque, surtout antidaté.
  • En cas de doute, proposez d’appeler l’organisme professionnel auquel est rattaché le démarcheur.
  • Si le vendeur se montre insistant ou menaçant, composez immédiatement le 17 pour faire intervenir la police.

Quels sont les droits du consommateur ?

Depuis le 28 mai 2022, la directive européenne appelée Omnibus sanctionne plus durement les promotions trompeuses, les faux avis et le démarchage à domicile abusif. Les visites non sollicitées d’un professionnel souhaitant vendre un produit ou fournir un service à un consommateur sont interdites lorsque celui-ci a fait savoir “de manière claire et non ambiguë” qu’il ne souhaitait pas être importuné. Les vendeurs ne respectant pas cette nouvelle disposition pourront être condamnés à un an d’emprisonnement et à une amende de 150 000 €.

Le consommateur peut se rétracter dans un délai de 14 jours à compter de la signature des travaux sans avoir à se justifier, en adressant à l’entreprise le formulaire type de rétractation qui doit obligatoirement être joint au devis/bon de commande.
Aucun paiement ou contrepartie financière (par exemple, un chèque, même non encaissé) ne doit être remis au démarcheur avant un délai de 7 jours à compter de la signature.
Le consommateur peut mettre fin à la discussion à tout moment, sans avoir à se justifier ni à signer quoi que ce soit.

Institut national de la consommation Durcissement des sanctions contre le démarchage abusif
Démarchage à domicile, les règles à respecter
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Fiche pratique

Litige avec l'administration : saisir le Défenseur des droits

Vérifié le 03/11/2020 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)

Si vous avez un litige avec l'administration ou un service public (service de l’État ou d'une collectivité territoriale), vous pouvez saisir le Défenseur des droits. Il faut que le litige porte sur un mauvais fonctionnement du service public ou sur l'inexécution d'un jugement qui vous est favorable. Les services du Défenseur des droits essaient en priorité de trouver une solution amiable à votre litige. Ils étudient votre demande et font leur enquête avant de proposer une solution.

Le Défenseur des droits (ou son délégué) peut être saisi par un particulier (quels que soient sa nationalité, son âge, son domicile), une association ou un groupement ou une société.

Litige mettant en cause un service public

Le Défenseur des droits (ou son délégué) intervient, sur demande, dans un litige qui vous oppose aux structures suivantes :

  • Administration de l'État (préfecture, centre des impôts, ministère, etc.)
  • Organisme gérant un service public (caisse primaire d'assurance maladie, caisse d'allocations familiales, etc.)
  • Collectivité territoriale (mairie, syndicat intercommunal, conseil régional, etc.)
  • Hôpital

Nature du litige

Le problème peut porter sur l'un des 2 points suivants :

  • Mauvais fonctionnement du service public (lenteur, erreur dans la décision, absence de réponse, etc.)
  • Inexécution d'un jugement qui vous est favorable

Litiges exclus

Le Défenseur des droits ne peut pas intervenir dans les litiges suivants :

  • Conflits liés aux rapports hiérarchiques entre l'administration et ses agents
  • Procédure engagée devant un tribunal
  • Contestation d'un jugement
  • Conflit avec une administration étrangère (mais il peut transmettre la réclamation à l'interlocuteur étranger compétent)
  • Conflit d'ordre privé (famille, voisins, commerçants, etc)

Avant de saisir le Défenseur des droits, vous devez faire toutes les démarches nécessaires auprès de l'administration ou de l'organisme public concerné. Par exemple, introduire un recours administratif contre la décision contestée.

  • Service en ligne
    Saisir en ligne le Défenseur des droits

    Accéder au service en ligne  

    Défenseur des droits

  • Vous pouvez prendre rendez-vous avec un délégué du Défenseur des droits.

    Où s’adresser ?

    Délégué territorial du Défenseur des droits

  • Où s’adresser ?

    Par téléphone (information générale)

    09 69 39 00 00

    Coût d'un appel local

    Du lundi au vendredi de 8h à 20h

    Par courrier (pour saisir le Défenseur des droits) Par courrier gratuit, sans affranchissement

    Défenseur des droits

    Libre réponse 71120

    75342 Paris cedex 07

    Attention : joindre à votre courrier les photocopies des pièces relatives à votre saisine.

    Par messagerie

    Accès au formulaire de contact

    Délégué territorial du Défenseur des droits

 Attention :

le fait de saisir le Défenseur des droits n'interrompt pas les délais de recours pour engager une action en justice.

Les services du Défenseur des droits sont gratuits.

Le Défenseur des droits vérifie tout d'abord que votre demande relève de sa compétence. Si ce n'est pas le cas, il vous oriente vers les personnes ou organismes qui peuvent vous aider.

Si le Défenseur des droits estime que votre demande relève de sa compétence, il mène une enquête (recueil des informations lui permettant de connaître la situation en cause).

Si votre demande concerne une erreur de procédure, une incompréhension, une défaillance d'une administration, le Défenseur des droits va essayer de régler de manière amiable le conflit.

Si le règlement amiable n'est pas possible, le Défenseur des droits fait une recommandation à l'administration concernée. Il peut par exemple lui demander de régler le problème d'une personne dans un certain délai. L’administration doit tenir au courant le Défenseur des droits des suites données à sa recommandation.

Si un professionnel a commis une faute ou une discrimination, le Défenseur des droits peut demander d'engager des poursuites disciplinaires ou de prendre une sanction. Par exemple, en cas de non respect de la déontologie par un professionnel de la sécurité.

Le Défenseur des droits peut aussi établir des recommandations générales (problématiques importantes) et proposer aux autorités de modifier la loi.

Le Défenseur des droits ne peut pas remettre en cause une décision de justice, mais il peut présenter ses observations devant toutes les juridictions. Il intervient en toute indépendance et ne représente aucune des parties.

Questions ? Réponses !

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Pour en savoir plus

Informations - Rétractation suite à un achat
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Litige avec l'administration : saisir le Défenseur des droits

Vérifié le 03/11/2020 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)

Si vous avez un litige avec l'administration ou un service public (service de l’État ou d'une collectivité territoriale), vous pouvez saisir le Défenseur des droits. Il faut que le litige porte sur un mauvais fonctionnement du service public ou sur l'inexécution d'un jugement qui vous est favorable. Les services du Défenseur des droits essaient en priorité de trouver une solution amiable à votre litige. Ils étudient votre demande et font leur enquête avant de proposer une solution.

Le Défenseur des droits (ou son délégué) peut être saisi par un particulier (quels que soient sa nationalité, son âge, son domicile), une association ou un groupement ou une société.

Litige mettant en cause un service public

Le Défenseur des droits (ou son délégué) intervient, sur demande, dans un litige qui vous oppose aux structures suivantes :

  • Administration de l'État (préfecture, centre des impôts, ministère, etc.)
  • Organisme gérant un service public (caisse primaire d'assurance maladie, caisse d'allocations familiales, etc.)
  • Collectivité territoriale (mairie, syndicat intercommunal, conseil régional, etc.)
  • Hôpital

Nature du litige

Le problème peut porter sur l'un des 2 points suivants :

  • Mauvais fonctionnement du service public (lenteur, erreur dans la décision, absence de réponse, etc.)
  • Inexécution d'un jugement qui vous est favorable

Litiges exclus

Le Défenseur des droits ne peut pas intervenir dans les litiges suivants :

  • Conflits liés aux rapports hiérarchiques entre l'administration et ses agents
  • Procédure engagée devant un tribunal
  • Contestation d'un jugement
  • Conflit avec une administration étrangère (mais il peut transmettre la réclamation à l'interlocuteur étranger compétent)
  • Conflit d'ordre privé (famille, voisins, commerçants, etc)

Avant de saisir le Défenseur des droits, vous devez faire toutes les démarches nécessaires auprès de l'administration ou de l'organisme public concerné. Par exemple, introduire un recours administratif contre la décision contestée.

  • Service en ligne
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    Défenseur des droits

  • Vous pouvez prendre rendez-vous avec un délégué du Défenseur des droits.

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  • Où s’adresser ?

    Par téléphone (information générale)

    09 69 39 00 00

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    Du lundi au vendredi de 8h à 20h

    Par courrier (pour saisir le Défenseur des droits) Par courrier gratuit, sans affranchissement

    Défenseur des droits

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    75342 Paris cedex 07

    Attention : joindre à votre courrier les photocopies des pièces relatives à votre saisine.

    Par messagerie

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 Attention :

le fait de saisir le Défenseur des droits n'interrompt pas les délais de recours pour engager une action en justice.

Les services du Défenseur des droits sont gratuits.

Le Défenseur des droits vérifie tout d'abord que votre demande relève de sa compétence. Si ce n'est pas le cas, il vous oriente vers les personnes ou organismes qui peuvent vous aider.

Si le Défenseur des droits estime que votre demande relève de sa compétence, il mène une enquête (recueil des informations lui permettant de connaître la situation en cause).

Si votre demande concerne une erreur de procédure, une incompréhension, une défaillance d'une administration, le Défenseur des droits va essayer de régler de manière amiable le conflit.

Si le règlement amiable n'est pas possible, le Défenseur des droits fait une recommandation à l'administration concernée. Il peut par exemple lui demander de régler le problème d'une personne dans un certain délai. L’administration doit tenir au courant le Défenseur des droits des suites données à sa recommandation.

Si un professionnel a commis une faute ou une discrimination, le Défenseur des droits peut demander d'engager des poursuites disciplinaires ou de prendre une sanction. Par exemple, en cas de non respect de la déontologie par un professionnel de la sécurité.

Le Défenseur des droits peut aussi établir des recommandations générales (problématiques importantes) et proposer aux autorités de modifier la loi.

Le Défenseur des droits ne peut pas remettre en cause une décision de justice, mais il peut présenter ses observations devant toutes les juridictions. Il intervient en toute indépendance et ne représente aucune des parties.

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