Démarchage à domicile – Informations

Le démarchage à domicile, appelé également porte-à-porte, est une activité commerciale légale et encadrée par la loi. Toutefois, la vigilance est de mise car certains délinquants utilisent ce prétexte pour pénétrer dans votre logement afin de commettre un vol ou un repérage.

Vrai ou faux démarcheur ?

  • Les “vrais” démarcheurs sont des travailleurs indépendants ou rattachés à une entreprise (des VRP : voyageur représentant et placier), qui doivent pouvoir justifier de leur identité et de leur profession. Le contrat signé doit aussi respecter plusieurs conditions  (délai de rétractation, devis, conditions de paiement) pour être considéré comme valide.
  • Les “faux” démarcheurs utilisent le prétexte du porte-à-porte pour s’introduire chez vous afin d’effectuer un repérage en vue d’un cambriolage ou de voler de petits objets de valeur. Ils agissent en général par deux.

Les bons gestes

Si un démarcheur se présente à votre porte, quelques bons réflexes :

  •  Si vous le pouvez, vérifiez le nombre de personnes présentes avant d’ouvrir la porte (par le visiophone ou le judas).
  • Exigez la présentation d’une carte professionnelle.
  • Ne signez rien avant d’avoir le devis en main.
  • Ne versez pas d’argent, ne signez pas de chèque, surtout antidaté.
  • En cas de doute, proposez d’appeler l’organisme professionnel auquel est rattaché le démarcheur.
  • Si le vendeur se montre insistant ou menaçant, composez immédiatement le 17 pour faire intervenir la police.

Quels sont les droits du consommateur ?

Depuis le 28 mai 2022, la directive européenne appelée Omnibus sanctionne plus durement les promotions trompeuses, les faux avis et le démarchage à domicile abusif. Les visites non sollicitées d’un professionnel souhaitant vendre un produit ou fournir un service à un consommateur sont interdites lorsque celui-ci a fait savoir “de manière claire et non ambiguë” qu’il ne souhaitait pas être importuné. Les vendeurs ne respectant pas cette nouvelle disposition pourront être condamnés à un an d’emprisonnement et à une amende de 150 000 €.

Le consommateur peut se rétracter dans un délai de 14 jours à compter de la signature des travaux sans avoir à se justifier, en adressant à l’entreprise le formulaire type de rétractation qui doit obligatoirement être joint au devis/bon de commande.
Aucun paiement ou contrepartie financière (par exemple, un chèque, même non encaissé) ne doit être remis au démarcheur avant un délai de 7 jours à compter de la signature.
Le consommateur peut mettre fin à la discussion à tout moment, sans avoir à se justifier ni à signer quoi que ce soit.

Institut national de la consommation Durcissement des sanctions contre le démarchage abusif
Démarchage à domicile, les règles à respecter
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Fiche pratique

Assurance habitation : recours en cas de litiges avec l'assureur

Vérifié le 11/03/2022 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)

Si vous avez un désaccord avec votre assureur, vous devez d'abord essayer de résoudre le différend avec les services de la compagnie (conseiller, agent général, service clientèle par exemple). Si aucune solution n'a été trouvée et que le litige persiste, vous pouvez saisir le médiateur de l'assurance ou la justice.

Vous devez saisir votre assureur en cas de litige avec ses services avant de pouvoir saisir le médiateur.

Vous devez contacter votre interlocuteur habituel (conseiller ou agent d'assurance) avant de saisir le service réclamation de votre assureur.

Contact avec votre conseiller habituel

En cas de litige avec votre assureur (sur l'indemnisation d'un sinistre ou sur le montant d'une cotisation par exemple), vous devez lui signaler votre désaccord, par lettre recommandée avec accusé de réception, avant la fin du délai de prescription de 2 ans.

Une négociation (orale ou écrite) peut alors débuter et aboutir à une solution amiable.

Une transaction est alors signée entre votre assureur et vous et le litige est ainsi clos.

 À noter

vous pouvez aussi faire appel personnellement à un expert indépendant de votre assureur, par exemple si vous êtes en désaccord avec la proposition d'indemnisation.

Si le litige persiste, saisir le service réclamation de votre assureur

Si le litige persiste, vous pouvez saisir le service réclamation de votre compagnie d'assurance.

Les coordonnées de ces services figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat d'assurance.

Vous devez lui envoyer un courrier indiquant l'objet du litige avec votre assureur et les démarches que vous avez déjà effectuées, avec les copies des documents en rapport avec le litige (factures, courriers...).

Le service devrait vous répondre dans les 2 mois qui suivent la réception de votre courrier.

Si vous n'avez pas de réponse ou qu'aucun règlement amiable du litige n'est possible, vous pourrez alors saisir le médiateur.

Le médiateur est une autorité indépendante et extérieure aux sociétés d'assurance.

Il aide à trouver des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les compagnies d'assurance membres de la Médiation de l'Assurance.

Qui peut le saisir ?

Il peut être saisi par les personnes suivantes :

  • Assuré ou représentants de l'assuré
  • Associations de consommateurs
  • Professions juridiques
  • Pouvoirs publics
  • Société d'assurance, avec votre accord

Quel médiateur saisir ?

Le médiateur à saisir doit être inscrit dans le contrat d'assurance.

Il s'agit en règle générale du médiateur de l'assurance.

Où s’adresser ?

Par courrier

Médiation de l'assurance

TSA 50 110

75441 PARIS CEDEX 09

Par voie électronique

Saisir le médiateur de l'assurance

S'il s'agit d'un médiateur différent du Médiateur de l'assurance, vous pouvez demander ses coordonnées à votre assureur.

Quand le saisir ?

Il peut être saisi lorsque vous avez adressée une réclamation écrite à la compagnie d'assurance et que vous n'avez pas obtenu un résultat satisfaisant.

Comment le saisir?

Il faut envoyer un courrier ou un mail, en indiquant au moins les éléments suivants :

  • Nom de la compagnie d'assurance avec laquelle vous êtes en litige
  • Numéro de votre contrat
  • Description des événements intervenus et de l'objet du litige

Joignez également les photocopies des justificatifs nécessaires (contrat d'assurance) et des courriers échangés avec la compagnie d'assurance.

 À noter

la procédure interrompt le délai de prescription de 2 ans.

Vous pouvez utiliser un modèle de courrier :

Modèle de document
Saisir le médiateur en assurances

Accéder au modèle de document  

Institut national de la consommation (INC)

Traitement de la demande

Le médiateur émet un avis dans un délai moyen entre 3 et 6 mois.

La portée de cet avis est précisée dans le contrat d'assurance.

Si la décision du médiateur ne vous satisfait pas, vous pouvez encore faire un recours en justice.

Quand les autres voies de recours n'ont pas permis d'obtenir un accord, vous pouvez porter l'affaire devant la justice.

Quelle juridiction saisir ?

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.

Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.

Où s’adresser ?

Tribunal judiciaire

 Attention :

si le litige est lié à un accident, c'est toujours le tribunal judiciaire qui est compétent.

Vous pouvez saisir la juridiction dont dépend votre domicile pour toute action en indemnisation, sauf dans 2 cas :

  • Si le litige est lié à un accident, vous pouvez saisir la juridiction du lieu où s'est produit le sinistre
  • Si le litige concerne un bâtiment ou un bien mobilier, c'est la juridiction du lieu de situation du bâtiment ou de l'objet assurés qui doit être saisie

 Exemple

Si vous habitez Paris et avez eu un accident à Bordeaux, vous pouvez saisir le tribunal de Paris ou Bordeaux.

Faut-il un avocat ?

Vous devez être représenté par un avocat si le litige porte sur un montant de plus de 10 000 €.

Dans les autres cas, quand l'affaire est jugée par le tribunal, un avocat n'est pas obligatoire.

Délai de prescription

Le délai de prescription en matière d'assurance est de 2 ans à partir de la date de l’événement qui a donné naissance au litige.

Ce délai peut être prolongé par une des causes ordinaires de suspension comme la désignation d'un expert, l'envoi d'une lettre recommandée papier ou électronique par exemple.

Ce délai est porté à 10 ans pour les recours en réparation de dommages corporels.

Questions ? Réponses !

Pour en savoir plus

Informations - Rétractation suite à un achat
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Fiche pratique

Assurance habitation : recours en cas de litiges avec l'assureur

Vérifié le 11/03/2022 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)

Si vous avez un désaccord avec votre assureur, vous devez d'abord essayer de résoudre le différend avec les services de la compagnie (conseiller, agent général, service clientèle par exemple). Si aucune solution n'a été trouvée et que le litige persiste, vous pouvez saisir le médiateur de l'assurance ou la justice.

Vous devez saisir votre assureur en cas de litige avec ses services avant de pouvoir saisir le médiateur.

Vous devez contacter votre interlocuteur habituel (conseiller ou agent d'assurance) avant de saisir le service réclamation de votre assureur.

Contact avec votre conseiller habituel

En cas de litige avec votre assureur (sur l'indemnisation d'un sinistre ou sur le montant d'une cotisation par exemple), vous devez lui signaler votre désaccord, par lettre recommandée avec accusé de réception, avant la fin du délai de prescription de 2 ans.

Une négociation (orale ou écrite) peut alors débuter et aboutir à une solution amiable.

Une transaction est alors signée entre votre assureur et vous et le litige est ainsi clos.

 À noter

vous pouvez aussi faire appel personnellement à un expert indépendant de votre assureur, par exemple si vous êtes en désaccord avec la proposition d'indemnisation.

Si le litige persiste, saisir le service réclamation de votre assureur

Si le litige persiste, vous pouvez saisir le service réclamation de votre compagnie d'assurance.

Les coordonnées de ces services figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat d'assurance.

Vous devez lui envoyer un courrier indiquant l'objet du litige avec votre assureur et les démarches que vous avez déjà effectuées, avec les copies des documents en rapport avec le litige (factures, courriers...).

Le service devrait vous répondre dans les 2 mois qui suivent la réception de votre courrier.

Si vous n'avez pas de réponse ou qu'aucun règlement amiable du litige n'est possible, vous pourrez alors saisir le médiateur.

Le médiateur est une autorité indépendante et extérieure aux sociétés d'assurance.

Il aide à trouver des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les compagnies d'assurance membres de la Médiation de l'Assurance.

Qui peut le saisir ?

Il peut être saisi par les personnes suivantes :

  • Assuré ou représentants de l'assuré
  • Associations de consommateurs
  • Professions juridiques
  • Pouvoirs publics
  • Société d'assurance, avec votre accord

Quel médiateur saisir ?

Le médiateur à saisir doit être inscrit dans le contrat d'assurance.

Il s'agit en règle générale du médiateur de l'assurance.

Où s’adresser ?

Par courrier

Médiation de l'assurance

TSA 50 110

75441 PARIS CEDEX 09

Par voie électronique

Saisir le médiateur de l'assurance

S'il s'agit d'un médiateur différent du Médiateur de l'assurance, vous pouvez demander ses coordonnées à votre assureur.

Quand le saisir ?

Il peut être saisi lorsque vous avez adressée une réclamation écrite à la compagnie d'assurance et que vous n'avez pas obtenu un résultat satisfaisant.

Comment le saisir?

Il faut envoyer un courrier ou un mail, en indiquant au moins les éléments suivants :

  • Nom de la compagnie d'assurance avec laquelle vous êtes en litige
  • Numéro de votre contrat
  • Description des événements intervenus et de l'objet du litige

Joignez également les photocopies des justificatifs nécessaires (contrat d'assurance) et des courriers échangés avec la compagnie d'assurance.

 À noter

la procédure interrompt le délai de prescription de 2 ans.

Vous pouvez utiliser un modèle de courrier :

Modèle de document
Saisir le médiateur en assurances

Accéder au modèle de document  

Institut national de la consommation (INC)

Traitement de la demande

Le médiateur émet un avis dans un délai moyen entre 3 et 6 mois.

La portée de cet avis est précisée dans le contrat d'assurance.

Si la décision du médiateur ne vous satisfait pas, vous pouvez encore faire un recours en justice.

Quand les autres voies de recours n'ont pas permis d'obtenir un accord, vous pouvez porter l'affaire devant la justice.

Quelle juridiction saisir ?

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.

Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.

Où s’adresser ?

Tribunal judiciaire

 Attention :

si le litige est lié à un accident, c'est toujours le tribunal judiciaire qui est compétent.

Vous pouvez saisir la juridiction dont dépend votre domicile pour toute action en indemnisation, sauf dans 2 cas :

  • Si le litige est lié à un accident, vous pouvez saisir la juridiction du lieu où s'est produit le sinistre
  • Si le litige concerne un bâtiment ou un bien mobilier, c'est la juridiction du lieu de situation du bâtiment ou de l'objet assurés qui doit être saisie

 Exemple

Si vous habitez Paris et avez eu un accident à Bordeaux, vous pouvez saisir le tribunal de Paris ou Bordeaux.

Faut-il un avocat ?

Vous devez être représenté par un avocat si le litige porte sur un montant de plus de 10 000 €.

Dans les autres cas, quand l'affaire est jugée par le tribunal, un avocat n'est pas obligatoire.

Délai de prescription

Le délai de prescription en matière d'assurance est de 2 ans à partir de la date de l’événement qui a donné naissance au litige.

Ce délai peut être prolongé par une des causes ordinaires de suspension comme la désignation d'un expert, l'envoi d'une lettre recommandée papier ou électronique par exemple.

Ce délai est porté à 10 ans pour les recours en réparation de dommages corporels.

Questions ? Réponses !

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